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215零售银行客户满意度大幅提升互联网金融产品降温

文章来源: 发布时间:2016-6-1

16日,wer(君迪)在京发布2015年中国零售银行客户满意度研究报告,这也是第七份年度报告。报告显示,中国零售银行客户平均满意度在2015年大幅上升至787分(1000分制),比2014年相比提升了34分;其中,股份行的客户满意度普遍高于国有大行,但差距在近几年正大幅缩小,这一数字从2013年48分,减小为2015年的36分。

据了解,2015年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的10461名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15家银行。根据零售银行客户满意度排名,交通银行(601328)以837分连续第二年名列第一,其次是民生银行(600016)、平安银行(000001)。工商银行(601398)在国有四大行中排名最高。

满意度影响存款流失额

此项研究通过六大因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。

君迪中国区联合研究团队高级经理谢娟解释称,2015年零售银行客户满意度的提升主要因为以下三个因子:费用(+51分)、问题解决(+37分)和产品供应(+34分)。而国有大行在产品供应、费用等方面所作出的转型和调整,是导致其与股份行差距缩小的最主要原因。

“去年8月实施的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免收费项目,例如跨行转账手续费、年费和账户管理费等,对零售银行客户关于‘费用’的满意度上升产生了重要影响。”谢娟称。

更为重要的是,之所以要研究零售银行客户的满意度,是因为满意度的高低会影响到一家银行的存款流失额、为银行贡献的“钱包”份额和对银行的信任度。

根据君迪多年的调查结果显示,当一家银行的客户满意度滑落至低满意度时,未来12月,可能流失的存款额或达4702亿元。

谢娟对此解释称,4702亿元是根据模拟计算得出。首先假设一家银行的个人用户平均持有量为2.6亿;根据国家统计局数据,2014年中国城镇居民人均可支配收入28844元;根据2015年调查结果,中国居民会把33%的收入分配于储蓄,再结合高、低满意客户未来12个月转换银行的概率差为19%,最终得出计算结果为4702亿元。

另一有趣的结果是,在“未来12个月肯定会癫痫患者如何检查再次购买银行产品”的客户占比中,高满意客户比低满意度客户比率高47%;而高满意度客户购买互联网理财产品的比例也比低满意度客户少3%。

互联网金融产品降温

随着互联网金融的发展,其对传统银行的零售银行业务造成了一定冲击,最为明显的就是理财产品。然而,在经历了2014年互联网理财的“热火朝天”后,2015年这一现象却发生了一定改变。

根据本次研究结果显示,2015年客户对互联网金融产品的正在持有比例为53%,比2014年低8%;计划持有比例为41%,亦比2014年少8%。而对于减少或不再持有互联网金融产品的原因中,“银行理财产品能够满足需求”这一因素的比例在2015年恰恰上升了8%。

“这说明客户对于互联网金融产品的态度趋于理性。这一方面是由于互联网金融产品的收益率逐渐下降,另一方面,不断暴露的风险事件也导致互联网金融产品的安全性下降,使得零售银行理财产品的竞争力不断显现。”谢娟说鞍山最好的癫痫医院

标准普尔金融机构评级资深董事廖强也对证券时报记者表示,互联网金融企业目前存在的最大弱点在于其资产端,即虽然其资金积累迅速,但因自身缺乏风险管控能力,最终其资产仍需对接银行。因此,提高风险管控能力是互联网金融企业癫痫病会遗传必须提升的能力,未来可能会通过并购或与银行合作的方式提升,但至少在3-5年内,零售金融业务的主力仍将是银行。

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